威海市人民政府办公室关于印发威海市政务服务热线管理办法的通知

威海市政务服务热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为进一步加强威海市政务服务热线（以下简称“政务热线”）管理，畅通民意诉求渠道，规范诉求办理程序，及时妥善解决问题，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“来电人”）的合法权益，按照国家、省有关文件规定以及市委、市政府工作要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条  政务热线是指在威海市范围内设立的由12345等政务服务电话及配套设置的短信、信箱、微信、微博、手机客户端等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。

第三条  政务热线受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等事项。

第四条  按照“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，以整合为原则，不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务热线原则上应整合到12345政务热线。各级各部门不得建设新的热线电话。

第五条  市政府办公室为政务热线的管理机构，负责协调指导全市政务热线的建设、整合工作，对全市政务热线实施监管。各区市政府办公室、开发区管委办公室或其他承担政务服务管理的部门负责本区域、本部门政务热线工作的管理与协调。市县两级应明确负责政务热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”），各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企、事业单位为政务热线的承办单位。

第二章  职责分工

第六条  政务服务热线办公室为市级热线工作机构，代表市政府办公室具体承担日常有关工作，主要职责包括：

（一）负责全市政务热线的整合、建设工作；

（二）负责对全市110、119、120、122等紧急类热线以及12349居家服务热线工作进行监督、指导；

（三）建立健全全市统一的政务热线运行管理机制，解决政务热线运行中的突出问题，对各级各部门政务热线工作进行监督、指导、评价；

（四）负责政务热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作，对政务热线事项的办理情况进行回访；

（五）负责省级热线知识库信息更新和维护，组织建立和完善市级热线知识库；

（六）组织指导全市各级各部门热线工作队伍建设及人员培训；

（七）做好上级交办的其他有关工作。

第七条  县级热线工作机构主要职责:

（一）负责上级热线工作机构转办事项的办理、反馈;

（二）负责本级政府工作部门、镇（街道）和本区域承担公共服务职能的事业、企业单位热线工作的监督、指导、评价；

（三）负责市级热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（四）组织开展本区域热线工作队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第八条  政务热线事项承办单位主要职责：

（一）完善政务热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）积极配合热线工作机构的工作，按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的事项；

（三）定期分析涉及本单位的政务热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）负责市级热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训；

（六）明确本单位有关咨询电话，工作时间应与12345政务热线实现三方通话，并保持畅通；

（七）明确本单位值班电话或应急联络电话，以便12345政务热线联系协调紧要事项；

（八）做好其他热线工作事项。

第三章  政务热线工作程序和要求

第九条  政务热线工作程序主要分为受理、办理、督办、反馈、回访、评价等六大环节。热线工作机构和承办单位要按照职责分工，严格规范工作程序和标准，切实提高服务质量和效率。

第十条  受理环节实现“一号（12345）受理”。按照24小时“一号受理”的要求，全时段、全天候提供便捷、高效、规范的服务。对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。对于法律、法规、规章及政策明确规定反映途径和处理程序的热线事项，可不予受理，并建议来电人依照相关规定反映诉求。

建立联动转接机制，通过“一键接通、三方通话”方式，12345政务热线将紧急类、居家服务类来电实时分类、转接到110、119、120、122等紧急类热线和12349居家服务热线，同样110、119、120、122等紧急类热线和12349居家服务热线将政务服务类来电实时转接到12345政务热线，实现并行联动、即时分流。110、119、120、122等紧急类热线和12349居家服务热线不得受理政务服务类诉求事项。

第十一条  办理环节实行“限期办结”。承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕；如遇紧要事项，原则上当天办理完毕。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延长时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明原因。

对涉及多个承办单位的热线事项，热线工作机构应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合；必要时可请机构编制、司法和其他相关部门明确主要责任单位，或向同级政府报告。

符合下列情形之一的，热线事项承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向热线工作机构作出书面说明：

（一）热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；

（二）来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第十二条  督办环节开展“综合督办”。热线工作机构可通过电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、媒体联动督办、专项督查、领导批示督办等多种形式，对热线事项承办单位进行督办。

热线事项承办单位有下列情形之一的，由热线工作机构进行督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）多次或集中反映且不属于本办法第十一条规定情形的；

（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（四）在职责范围内拒不接受热线事项的；

（五）其他需要督办的事项。

第十三条  反馈环节推行“双向反馈”。承办单位应及时将热线事项办理情况回复来电人，同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和回复来电人情况反馈热线工作机构，确保事事有着落、件件有回音。

第十四条  回访环节确保“全部覆盖”。热线工作机构对转办事项全部回访，核实承办单位办理情况，并请来电人对办理情况进行评价，以此作为对承办单位的考评依据；经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可将事项退回承办单位再次办理。

第十五条  评价环节力求“科学公正”。热线工作机构应将热线工作纳入目标绩效管理考核，按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则，公开公平进行考核。热线工作机构应定期对本级及下级承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。

第十六条  对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

第十七条  热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，由热线工作机构按程序转同级纪委监委机关按规定处理。

第四章  数据应用和安全保密

第十八条  热线工作机构、承办单位应建立健全热线数据分析制度，优化热线数据的采集、统计、分析，对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析；完善热线数据共享机制，实现热线数据资源共享共用，为政府科学决策、精准施政提供参考。

第十九条  热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。

第二十条  来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

第五章  工作保障

第二十一条  各级政府应加强对政务热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。各级政府应将政务热线工作所需经费纳入同级财政预算。

第二十二条  各级各部门应抓好政务热线工作队伍建设，保持队伍稳定性；要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责政务热线办理工作。可根据实际情况对政务热线一线工作人员给予一定奖励。

第二十三条  来电人应依法依规使用热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，违反上述规定构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章　附  则

第二十四条  本办法由威海市人民政府办公室负责解释。

第二十五条  本办法自2020年5月1日起施行。